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              12333熱線簡介及指南

              日期:2016-12-28 15:52 來源:市社保局

                “12333”是深圳市人力資源和社會保障局統一對外提供人力資源、勞動保障、社會保險等咨詢服務的熱線,現就其有關情況介紹如下:

                一、熱線概況

                12333作為勞動保障熱線,始設于2004年,隨著我市人力資源和社會保障事業的蓬勃發展,為滿足市民咨詢服務需求的不斷增長,勞動保障熱線和原社保咨詢服務熱線于2011年8月進行了整合,統一以12333號碼提供服務,目前主要承擔勞動、人事和社會保險電話咨詢及現場咨詢的服務處理工作,同時還包含政策法規、業務咨詢、投訴舉報、辦事指南引導、社保信息查詢及多渠道轉來的信訪信件處理等,提供24小時自動語音服務和每工作日7小時的人工座席服務。12333人員配置為155人,具有510路數字中繼線、360路自動語音(IVR)通道、20個傳真通道、125個人工坐席,可向社會提供自動語音、人工接聽、短信等多種咨詢投訴服務。

                二、服務理念

                12333秉承“專業、負責、熱情、耐心”的服理念,努力為群眾提供準確、及時的人力資源和社會保障方面的法律法規、政策咨詢服務。

                三、服務承諾

                嚴格執行國家、省、市人力資源保障法律法規;主動、耐心、熟練、全面、準確解答咨詢,正確、及時受理投訴;嚴格執行“首問責任制”,不推諉;精神飽滿、語音親切自然、真誠熱情,為群眾提供方便、快捷、周到的服務。

                四、服務特色

                倡導咨詢員以換位思考的方式,從來電人的角度去理解問題,想來電人之所想、急來電人之所急,用真誠的態度換取來電人的理解和支持,保證服務質量。

                五、成績及榮譽

                自2011年至今,12333為群眾提供服務2300多萬人次,其中人工接聽800多萬人次,在群眾與政府部門間架起一座互動溝通的連心橋。

                累積編發《12333專線信息》430多期,提供、反饋有價值的信息3000多條,來電人所反映的客觀問題均得到相關部門及時的回應和處理。

                被評為“深圳市‘三八’紅旗集體”和“深圳市青少年幫困扶弱獻愛心先進單位”,并獲得了“深圳市巾幗文明示范崗”、“廣東省巾幗文明崗”及“青年文明號”等多個光榮稱號。

                六、12333撥打指南:

                1.12333人力資源業務語音導航流程(詳見附件)

                2.12333社會保障業務語音導航流程(詳見附件)

                  3.12333“本月熱點問題”流程(詳見附件)



              相關附件:附件1 12333人力資源語音服務流程圖.pdf
              相關附件:附件2 12333社會保障自助語音流程圖.pdf
              相關附件:附件3 12333“本月熱點問題”流程圖.pdf
              pc28.am参考结果